ISO19011:2002给出的“审核证据”的定义是:
“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。”
ISO19011:2002还提出了从收集信息到得出审核结论的过程。
从审核的过程分析,可以认识到审核人员在审核活动中,首先要从大量信息源中获得审核证据,再将获得的审核证据对照审核准则得出审核发现,综合所有的审核发现并考虑审核目的后进行评审,得出对质量管理体系的审核结论。
查找审核证据,是得出审核结论的前提。因此,客观、全面、准确地获得审核证据,是确保质量管理体系审核有效性的关键环节之一。
ISO19011:2002还提出“基于证据的方法”这个审核原则,它是在一个系统的审核过程中,得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。由于时间有限、资源有限,审核证据应建立在可获得信息样本的基础上。ISO19011:2002特别强调了抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。
为了确保质量管理体系审核的有效性,减少审核风险,现场审核中应当做到:
合理抽样,抽样方案要明确总体,并从中随机、独立和分层抽样;
深入审核,将关键过程和影响过程的主要因素作为审核重点;
以可重现的客观事实为基础,形成审核证据;
不符合的审核发现,要得到受审核方的确认。
2.作出适当的审核结论
ISO19011:2002给出了作出审核结论的实用帮助,可陈述的内容包括:
管理体系与审核准则的符合程度;
管理体系的有效实施、保持和改进情况;
管理评审过程在确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力。
以上内容涉及到管理体系的符合性和有效性,强调了管理体系不仅要实施,还必须保持和改进。管理评审也要关注管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力。
质量管理体系的有效性,即完成ISO9001质量管理体系策划的活动和达到策划结果的程度,应当理解为组织对完成活动预期的绩效,是过程结果的表现。可以认为,评价体系的有效性就是评价组织实现预期目标的能力。有效性不只是原则性的、抽象的要求,应当体现在可以测量和评价的结果中,主要包括:
质量方针和质量目标的适宜性和实现情况;
顾客满意情况,包括顾客满意和顾客抱怨的综合反馈信息;
过程业绩和产品的符合性,包括变化情况和发展的趋势;
质量管理体系的有效实施,包括纠正措施和预防措施的有效处置;
形成了自我完善机制,体系进人了良性循环状态。
对质量管理体系作出审核结论,既不要将重点放在追求与质量管理体系文件的符合性上,也不要以一般不符合项的多少作为评价的主要依据,而是要全面、准确地对质量管理体系作出评价,特别是质量管理体系的有效性和给受审核方带来的实实在在的绩效,以及可以识别的改进机会和发展趋势。
四、实施增值审核
1.“增值审核”是审核工作的一种发展趋势
近年来,国际上出现了一种“增值审核”的理念,在2003年11月举行的一次学术研讨会上,ISO/TC176专家Nigel Crof作了如下的说明:
“增值审核”是有助于组织实现其经营目标并实施改进的审核。这种质量管理体系审核鼓励关注结果,并尽可能地减少烦琐与形式主义,有助于组织识别其经营管理中的优点和缺点,从而找到改进的方向和途径,也有助于向顾客提供一致与优质的产品的能力。
审核是一种对质量管理体系进行评价的方法,通过审核发现受审核方的强项和弱项,识别改进的重点和途径。应当认为,审核有助于组织改进管理、提高质量。增加效益和持续改进,因而是一个增值的过程。
有一些通过质量管理体系认证多年的组织,对ISO9001族标准已比较熟悉,对质量管理体系活动,如实施内部审核、管理评审等也比较规范,但是他们已经不满足于某些认证机构例行公事般的”监督审核”或“复评”,认为某些审核组的审核,只是对照标准和体系文件开出几个一般不符合报告,再评价体系是否符合标准要求,能否保持认证资格,只此而已。这种审核确实很难满足一些组织的期望,即质量管理体系能够有效地增值运行,提升组织的绩效。可以认为,增值审核是认证工作逐步深人所出现的一种有助于提高质量管理体系有效性的发展趋势。
2.持续改进质量管理体系有效性是ISO9001标准的核心内容
在ISO9001标准中,有8个条款提到了组织应:“持续改进质量管理体系的有效性”(4.1、5.1、5.3、5.6.1、5.6.3、6.1、8.l、8.5.1)。
标准要求表明,组织建立、实施和保持质量管理体系的目的,是为了增强顾客满意和组织的持续改进。同时,组织为了生存和发展,还要和社会变化、科技进步相适应,还要面临激烈的市场竟争和对手的挑战,只有持续改进,才能处于不败之地。
因此,审核活动应当全面理解标准的要求,审核要有助于提高受审核方质量管理体系的有效性,这与增值审核的观点应当是一致的。
ISO190if:2002也有与”增值审核”概念相关的表述:
6.5.6“准备审核结论”中提到,“如果审核目的有规定,准备建议性意见”;同时,在“实用帮助
审核结论”中提到,“如果审核目的有规定,审核结论可能导致有关改进、商务关系、认证/注册或未来审核活动的建议”;
6.5.7“举行本次会议”中提到,“如果审核目的有规定,应当提出改进的建议,并强调该建议没有约束性”。
通过以上对标准内容的解读,应当理解为,增值审核不是在标准外附加的特殊要求,而是要增加审核的深度和难度,更多接触组织深层次的问题。增值审核不是放松或减少标准要求,只是不要将体系与标准要求的符合性作为审核的主要目的。增值审核不是咨询,审核组并没有为受审核方提供具体的改进方案或方法,只是从组织的整体指出其强项和弱项,识别体系存在或潜在的问题,为组织的绩效改进指出方向。
3.增值审核的做法和思路
增值审核要通过评价组织质量管理体系的有效性和指出改进的方向体现增值;对审核人员有较高的要求:
将组织的zui高管理者作为审核的主要顾客,因此与zui高管理者的有效沟通十分重要,通过沟通关注他们的需求和期望;
了解受审核方的产品(服务)特点、生产(工作)流程、战略方针和经营目标;
审核人员的知识面要广博一些,应当超越ISO9001标准要求的范围,熟悉当代质量管理的模式和发展趋势,具有风险评gu估和控制思路;
能够在受审核方的特定条件下,结合其实际指出体系的改进方向。
为了有针对性地实施增值审核,一些认证机构提出了“组织成熟度”的概念,即将组织按照ISO9001标准建立和实施的规范化质量管理体系的水平,与组织应当具有的“质量文化”水平结合起来,综合评价“组织成熟度”。
“质量文化”是组织在质量领域的意识、承诺、行为等综合表现,是“组织文化”的重要组成部分。“组织文化”是一个组织在发展和成长过程中所形成的经营者的思想和价值观,体现了组织的使命和愿景,并为全体员工认同和遵守。概括说;组织文化是具有特色的组织价值观念、工作作风、道德规范和组织使命的综合,体现了一个组织的管理水平和成熟程度。
只有将组织成熟的质量意识、管理水平和ISO9001标准科学、规范的质量管理体系要求相结合,才能实现ISO9001族标准的zui佳效果,提高组织的整体经营绩效和综合竞争力。
笔者按照这种思路对一些组织进行审核,都收到了较好的效果。
示例1 某四酒店的企业背景是,有较高的知名度和质量管理水平,全体员工的服务质量意识强,在首届旅游酒店评比中获得全国zui佳酒店称号,有一整套服务规范和规章制度,2004年申请质量管理体系认证。
通过审核,审核组在充分肯定企业管理优势的同时,也发现了一些影响体系有效和高效运行的问题。例如,体系文件过于烦琐,有些关键过程控制要求又不突出。由于受到不太准确的质量管理体系文件编写的指导,为了防止不同文件要求的相互矛盾,将大量内部规章制度直接纳人质量管理体系文件中,仅质量手册就达到几十万字。由于文件管理和控制的高度集中,造成文件的使用和修改十分烦琐和效率低下,重点也不突出。这种做法虽然与标准要求并不矛盾,但不利于酒店质量管理体系文件的使用和管理,管理工作效率也不高。因此,审核组在与酒店zui高管理者沟通的过程中,建议在可能的情况下对体系文件进行必要的改进,如将大量规章制度作为引用文件,不直接进人质量手册或程序文件,文件修改审批权限适当下放,分级管理从而提高文件控制和管理水平。在不影响体系文件作用的前提下,使质量管理体系文件得到有效和高效的应用,尽可能地减少体系运行中的烦琐程序和形式主义。
示例2 某空港航空地面服务公司的企业背景是,领导有较高的质量意识和管理水平,有创造国内先进、国际一流的目标和追求,并引进了不少先进的管理理念和方法,制定和实施了企业文化手册和员工手册。这个企业早在1999年就按照ISO9001:1994标准通过质量管理体系认证,2001年又按照2000版标准进行了转换,质量管理体系已经有6年的运行经历。
审核组深刻地感受到,他们早已不满足那种以符合性评价为主要内容的审核,而是对认证有着更高的要求和期望。
审核组与zui高管理者沟通时,企业领导肯定了体系实施以来所取得的成绩,认为他们工作是认真的,结果是有效的;认为ISO9001族标准是符合企业情况的适宜工具,但有些细节还有补充和修改的余地,因此准备对组织机构、流程进行评gu估。企业领导还强调,原有的机构和做法与企业采取的主动进取战略、增长的业务不够适应,不能按照固定模式一成不变,必须结合实际改进强化管理意识,建立管理体系落实机制,还要考虑实施ISO9001族标准的成本和效率问题。
通过有效的沟通,审核组理解了zui高管理者的期望和需求,并与受审核方一起分析审核中发现的潜在问题和不足,如存在个别管理不规范,用经验做法代替工作程序等行为,审核组帮助企业将有益的做法纳人体系文件,并提高了对规范化管理的认识。针对企业领导的改进愿望和需求(包括考虑成本和效率问题),审核组重点介绍了一些质量管理的模式,引导企业追求经营,如建议管理评审中增加与竞争对手的水平对比等思路,使受审核方真正感觉到审核给自己带来的收益。
五、提高审核人员能力是前提
审核人员的素质和能力,对审核的有效性,以及对认证的有效性都起着决定性的作用。提高审核的有效性,就不能不关注审核人员的素质和能力。对第三方审核人员实施国家注册和监督管理,是确保认证工作有效性的关键环节之一。
1.与审核员有关的审核原则ISO19011:2002专门增加了“审核原则”一章,其中有三条原则与审核员有关:
道德行为:职业的基础;
公正表达:真实、准确地报告的义务;
职业素养:在审核中勤奋并具有判断力。
这些原则对审核人员的道德行为、义务和责任、职业素养分别提出了要求:
作为一个审核人员,诚信、正直、保守秘密和谨慎是zui基本的道德要求,否则就不可能完成审核任务。
公正表达,就是要在一切审核活动中真实和准确地反映客观陈事实,这是审核人员的义务和责任。只有不受任何方面的影响和于扰,真实和准确地报告审核结果,如实地反映受审核方的实际状况,才能确保审核评什和结论的有效性。
审核人员必须具有良好的素质,因为质量管理体系审核面对的是一种特殊和复杂的工作环境,审核人员要善于与不同类型、不同性格的人员交往,要善于主动观察和认识受审核方的环境与活动,要能够“本能地”了解和理解环境,要迅速适应面临的各种不同情况,要对实现审核目的坚持不懈,要善于判断,能够根据逻辑推理和分析得出正确结论。因此,审核人员除了要有基本的道德素养外,还必须具有良好的素质。
审核人员应当具有很强的事业心和责任感,要不辜负审核委托方和有关方对自已的信任。为了圆满完成审核任务,审核人员还必须具有与任务相适应的审核能力。具备相应的审核能力并不断充实和提高,离不开学和实践,审核人员必须勤奋、刻苦,勇于进取。
2.对审核人员知识和技能的要求
ISO19011:2002在图4“能力的概念”中提到,质量管理体系审核人员的能力由三个层次组成:十人素质是基础,教育、工作经历、审核员培训和审核经历是必备条件,再加上必须掌握的知识和技能,才能完整地形成审核人员的能力。为了确保审核的有效性,ISO19011:2002还特别提出审核人员必须掌握审核的通用知识和技能,以及有关质量的特定知识和技能。
作为一名审核员,不一定对受审核方的产品特点、生产流程。关键过程等都非常熟悉,但对相关产品和过程的基本知识一定要了解。因此,在审核前,审核组组织好与受审核方产品和过程相关的专ye业培训,是确保审核有效性的又一重要环节。
审核人员还需要有必要的社会科学知识。审核员需要与不同类型的人员交往和沟通。